Во многих случаях покупатель может вернуть товар, для чего ему следует просто обратиться в магазин и составить заявление на возврат. При этом нужно заранее учесть несколько моментов по оформлению этого документа.
В общем виде все причины, по которым товар может быть возвращен, делятся на 2 группы:
- Товар ненадлежащего качества.
- Желание покупателя вернуть товар в связи с тем, что он не устроил его по каким-либо параметрам (при этом к качеству нареканий нет).
Некачественный товар
В этом случае речь идет о товаре, фактические характеристики которого значительно хуже, чем заявленные. Несоответствие качества может проявляться в разных деталях:
- механические повреждения, внешние потертости, следы износа, которые лишают изделие товарного (нового) вида;
- изделие не функционирует (функционирует частично или работает с худшими показателями, чем были заявлены);
- товар был продан не в полном комплекте – т.е. отсутствуют комплектующие, составные детали вне зависимости от степени их значимости в общем механизме.
В этом случае у покупателя есть 2 года с даты продажи, чтобы продавец вернул деньги или обменял товар на качественный. Это касается всех товаров, кроме следующих:
- технически сложные изделия (механизмы, бытовая, компьютерная техника, автомобили и т.п.);
- товары с установленным гарантийным сроком;
- товары со сроком годности.
Если товар оказался ненадлежащего качества, то гражданин имеет право выбрать одну из возможностей решения ситуации:
- Полный возврат суммы.
- Обмен товара на такой же либо на изделие, выполняющее сходные функции.
- Уменьшение цены товара (в данной ситуации нужно индивидуально договариваться с продавцом).
- Ремонт изделие силами и/или за счет магазина.
Количество времени, которое отпускается продавцу для осуществления обмена, равно 20 календарным дням с того дня, как поступило заявление от покупателя. Однако в некоторых случаях (к примеру, в районах Крайнего Севера) он может быть увеличен – сроки определяются фактическим временем, которое объективно необходимо для доставки нового товара к месту продажи.
Если же нарушение сроков обмена происходит по вине продавца, это означает, что наряду с обязанностью обменять изделие, магазин должен оплатить гражданину неустойку, которая начисляется ежедневно (1% от суммы покупки).
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Во многих магазинах (особенно крупных сетевых) есть возможности возврата товара в течение намного большего срока, например, до 60 дней. Однако в этих случаях особенно важно сохранить чек, а также уточнить заранее, на какие именно изделия распространяются подобные акции.
Товар не подошел покупателю
Если же товар не устроил покупателя (по размеру, окраске, оформлению и другим потребительским характеристикам), он тоже может вернуть его, но только в течение 14 календарных дней. В этих случаях способ решения ситуации выбирает только продавец:
- Вернуть покупателю всю сумму.
- Обменять товар на такой же, но другого цвета, размера и т.п.
Таким образом, если товар не подошел покупателю, то способы решения ситуации выбирает продавец, а если товар имеет плохое, неудовлетворительное качество, то право выбора имеет покупатель.
Какие товары можно вернуть
В гражданском законодательстве четко прописаны правила, которые применяются для ситуаций обмена товара или возврата денежных средств.
При этом важно понимать, что вернуть по закону можно не любой товар, а только тот, который соответствует одновременно всем ниже приведенным требованиям:
- Он не относится к списку товаров, которые невозможно обменять или потребовать возврата за них уплаченных денег (подробнее – в соответствующем разделе).
- Он сохранил товарный вид, в том числе товарные ярлыки, бирки и т.п.
- Он полностью сохранил комплектацию, если изделие состоит из нескольких частей.
- По возможности покупателю необходимо принести кассовый чек, который удостоверяет, что он купил именно этот товар и именно в этом магазине.
Если же чек был потерян, то закон все равно оставляет покупателю шансы для решения своей ситуации. Однако в этом случае доказывать факт покупки будет сложнее – для этого необходимо привлечь другие доказательства.
Возврат товара без чека
При возврате товара, а также составлении покупателем самого заявления на возврат, наличие чека – это желательное, но необязательное условия . Если же этот документ все-таки не сохранился, а добровольно продавец не желает признавать совершение покупки по факту, то покупателю доступны другие способы доказательства:
- Свидетельские показания – в письменном виде (форма составления произвольная). Можно также привести свидетеля с собой – во многих случаях это более эффективная мера.
- Наличие гарантийного талона – это достаточно сильное доказательство факта покупки.
- Прочие документы, которые связаны с товаром (например, эксплуатационная документация).
Таким образом, в большинстве случаев при отсутствии чека основным способом доказательства будут именно свидетельские показания. Если нет возможности предоставить даже их, то процедура возврата или обмена товара может сильно осложниться.
Какие товары невозможно вернуть
Законодательно утвержден целый перечень товаров, которые не могут быть возвращены покупателем продавцу ни при каких условиях:
- Продовольствие (имеются в виду все виды продуктов питания, в том числе и те, у которых сохранилась упаковка, консервы, еда быстрого приготовления и т.п).
- Технически сложные устройства – бытовая техника (пылесосы, стиральные машины, телевизоры и т.п.), а также транспортные средства (автомобили, велосипеды), а также механизмы к ним (например, морозильная камера для холодильника или двигатель для автомобиля).
- Украшения, изготовленные из любых поделочных камней (драгоценных, полудрагоценных, синтетических), а также ювелирные украшения без камней (золотые, серебряные).
- Товары химической промышленности (имеются в виду не только парфюмерия и косметика, но также пестициды, лакокрасочные изделия и т.п.).
- Лекарства и медицинские средства (т.е. не только медикаменты, но и бинты, вата, шприцы, шины и т.п.).
- Упаковка для пищевых продуктов (пленка, бумага, коробки и др.).
- Кухонные изделия – посуда, ложки, вилки, бытовая техника для кухни.
- Все виды текстиля – ткани, нижнее белье, подушки, одеяла и т.п.
- Средства личной гигиены.
- Растения (натуральные), дикие и домашние животные.
- Книжная продукция.
Разумеется, в некоторых случаях руководство магазина идет навстречу клиенту по своей доброй воле, поэтому попытаться провести обмен или возврат можно, однако рассчитывать на успех – нет. Даже если проданное изделие было некачественным, но этот факт покупатель обнаружил только после покупки, закон встает на сторону продавца.
Образец заявления о возврате 2017
Заявление составляется в свободной форме – не имеет значения, что желает сделать покупатель: совершить возврат товара (вернуть сумму) или мену. При этом документ должен содержать несколько обязательных пунктов:
- Кому и от кого составлено заявление (обычно оно пишется на имя директора магазина, а от покупателя нужно укать ФИО, паспортные данные и контактные сведения по желанию).
- Факт приобретения товара – т.е. описание даты покупки, какой именно товар был куплен и по какой цене.
- Описание причины для возврата и самой просьбы о возврате с упоминанием закона «О защите прав потребителей».
- Опись прилагаемых документов (обычно достаточно только кассового чека).
- Дата и подпись с расшифровкой.
Если же покупатель пожелает вернуть вместо товара уплаченные средства (например, обменять не получается из-за того, что аналогичного товара на сегодняшний день в магазине нет), об этом необходимо упомянуть в заявлении на возврат товара. Соответствующий образец приводится ниже.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. После фактического осуществления возврата товара продавец заберет оригинал заявления от покупателя, поэтому лучше всего заранее сделать копию и на всякий случай оставить ее у себя. Также продавец обязан выдать чек на возврат, который тоже лучше сохранить.
Если же с представителями магазина не удается договориться мирно, то остается только один вариант решения ситуации – обращение в судебный орган. В этом случае можно потребовать не только возмещения материального ущерба в связи с тем, что продавец не вернул деньги или не обменял товар, но также полной компенсации судебных издержек, а также (по желанию истца) – морального вреда.
Основной причиной для написания искового заявления на возврат товара является отказ продавца принимать товар обратно. Покупатель вправе вернуть товар в следующих случаях:
- приобретенная вещь оказалась некачественной.
- Товар бракованный либо выявлены дефекты при эксплуатации.
- Покупка соответствует всем необходимым стандартам качества, но покупателю не подходит цвет, размер, комплектация, форма изделия и т.д.
Перед тем, как писать исковое заявление в суд, нужно обратиться к продавцу с претензией. Если он не соглашается производить возврат товара, требуйте оформить отказ в письменной форме. Этот документ понадобится для оформления приложений к исковому заявлению.
До обращения в судебные органы, удостоверьтесь, что ваша покупка относится к категории товаров, подлежащих возврату. Согласно российскому законодательству, нельзя оформить возврат на следующие виды продукции надлежащего качества:
- продовольственные товары;
- приборы медицинского назначения и лекарственные препараты;
- предметы личной гигиены;
- косметические принадлежности;
- белье, носки, чулки;
- транспортные средства;
- товары, которые относятся к категории технически сложных;
- животные;
- книги.
Какие законы помогут в составлении?
Основным законодательным актом, помогающим составить исковое заявление о возврате товара является Закон «О защите прав потребителей». говорит о том, что отстаивание прав покупателей осуществляется судом РФ.
ВАЖНО. При составлении иска используется официальный стиль письма, сведения должны излагаться четко, последовательно и логично. Небрежное составление документа может повлиять на решение по делу.
Обо всех нюансах составления исков о товаре мы писали .
Цена иска
Цена иска - это общая величина денежных требований истца. Она формируется путем сложения следующих сумм:
- стоимость товара, подлежащая возврату;
- моральный вред;
- расходы на оплату юридических услуг;
- расходы на проведение экспертиз товара.
Все понесенные покупателем убытки должны быть подтверждены соответствующими документами (чеками, справками, квитанциями, договорами на оказание услуг).
В какой суд нужно подавать?
В разделе указывается суть иска. Необходимо подробно опЗакон не ограничивает потребителя в выборе органа суда, в который будет подано исковое заявление о возврате товара. Это можно сделать:
- по месту жительства истца;
- по месту нахождения ответчика;
- по месту заключения договора купли-продажи.
При этом иск с ценой до 50000 рублей подлежит рассмотрению в мировом суде, а выше этой суммы - в районном или городском.
Когда ждать рассмотрения дела?
Сроки рассмотрения судом дел о защите прав потребителей указаны в статье 154 ГПК РФ и составляют :
- один месяц со дня регистрации заявления для мирового суда;
- два месяца со дня регистрации заявления для районного и городского суда.
Статья 154. Сроки рассмотрения и разрешения гражданских дел
- Гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, если иные сроки рассмотрения и разрешения дел не установлены настоящим Кодексом, а мировым судьей до истечения месяца со дня принятия заявления к производству.
(в ред. Федерального закона от 28.06.2009 N 128-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции) - Дела о восстановлении на работе, о взыскании алиментов рассматриваются и разрешаются до истечения месяца.
- Федеральными законами могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения и разрешения отдельных категорий гражданских дел.
СПРАВКА. При подаче искового заявления о возврате товара истец освобождается от оплаты государственной пошлины.
Заключение
При отказе продавца соблюдать законные права потребителя нужно смело обращаться в суд. Исковое заявление на возврат товара составить не сложно. Необходимо соблюсти все нюансы и приложить копии всех финансовых документов. В большинстве случаев суд становится на сторону покупателей.
Покупка любого товара всегда сопряжена с риском, приобрести изделие, не отвечающее запросам или с дефектом. Товар даже может оказаться пригодным для использования, но спустя короткое время выясняется, что в нем нет нужды или он не подходит покупателю. Например, покупатель ошибся маркой товара, размером, цветом или формой, др.
При покупке товаров рекомендуется не только тщательно осматривать их снаружи, но и проверять техническую исправность согласно инструкции, наличие комплектующих, работу. Конечно, полноценно проверить качество продукции в магазине удается редко, чаще всего проблемы возникают в первые несколько часов или дней после начала эксплуатации.
Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:
ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .
Это быстро и БЕСПЛАТНО !
Каждый покупатель должен знать, что законодатель защищает его права, а потому у него есть возможность вернуть товар, обменять или востребовать назад деньги.
В любом случае продавец обязан забрать товар обратно и вернуть за него деньги или обменять на другой, но только если у вещи сохранился товарный вид, индивидуальные характеристики, а в некоторых случаях производственные пломбы. У покупателя есть право выразить в письменном виде свою претензию продавцу за реализацию некачественной продукции, для ее возврата придется оформлять заявление. Бланк заявления на возврат товара можно найти ниже.
Оформляется оно в произвольной форме, но в обязательном порядке указывается причина возврата, приложить к заявлению придется и другие документы. Покупателю также необходимо учитывать, что возврат возможен в сроки, определенные законодателем, а вернуть можно только изделия, определенных категорий.
Выбор, что сделать с товаром, вернуть или обменять, законодатель оставляет за покупателем. Но обмен вещи возможен на равноценную, если она подходит покупателю. Например, невозможно, приобретя телевизор, обменять его на стиральную машину, необходимо выбрать такой же марки, но другой. Разницу в стоимости может доплатить покупатель или вернуть продавец.
Начальные детали
Покупатель может воспользоваться своим правом на возврат товара только в некоторых случаях, предусмотренных законом. Причем продавцу и покупателю придется соблюсти все условия обмена товар-товар или товар-деньги.
Когда это возможно и уместно
Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 (07.02.92) указывает на изделия, которые можно вернуть продавцу, это товары:
- ненадлежащего качества, их недостатки выявились в процессе эксплуатации, во время гарантийного срока (для технически сложных товаров он может составлять 15 дней);
- надлежащего качества, не подошедшие покупателю, их можно вернуть в течение 14 дней, если они подлежат возврату;
- купленные дистанционно, т. е. через интернет.
Законодатель разрешает возвращать простую бытовую технику, инвентарь (спортивный, садово-огородный), канцелярские товары и для активного отдыха, кухонные принадлежности, обувь, вещи из кожи и меха, другие изделия, если они по каким-то причинам не устраивают покупателя.
Для того чтобы продавец принял заявление (вернул деньги или обменял вещь), должны выполняться необходимые условия:
- к заявлению необходимо приложить чек или квитанцию, накладную, договор, др. документ, которые будут свидетельствовать, что покупка совершена в этом магазине;
- приобретенный товар должен быть новым, несмотря на то, что им пользовались в течение нескольких дней, т. е. должны сохраниться этикетки, наклейки, пломбы и др.;
- возвратить вещь можно в течение 2 недель, причем этот период не включает день покупки, а если последний день попадает на нерабочий, то он переносится на следующий;
- обращаться необходимо в магазин (к продавцу), в котором товар был приобретен, производитель не имеет к этому отношения;
- покупателю разрешается самостоятельно определить причины, по которым товар ему не подходит, подтверждать их документально не следует;
- покупатель может произвести обмен только на аналогичное изделие, той же марки, разрешается выбрать, например, другой цвет, форму, размер;
- при отсутствии аналогичного товара можно договориться с продавцом о переносе даты обмена на другой день, когда поступит новая партия, в другом случае необходимо требовать возврата денег.
Покупатель не может потребовать от продавца оплату неустойки за период, когда товар находился у него, или компенсацию за доставку, моральный ущерб, потому что продавец никоим образом не нарушил его прав. Компенсация процентов может быть произведена продавцом, если только покупка совершалась в кредит.
Что говорит закон
Законодатель утверждает, что у покупателя есть полное право на возврат товара. Порядок возврата должен зависеть от того, по каким причинам это происходит (качественный товар или некачественный), во-первых, и возможно ли вообще вернуть его, во-вторых.
О возврате некачественного товара законодатель говорит в ст. 18, а надлежащего качества – в ст. 25. В обоих случаях это должно произойти в течение 2 недель после приобретения.
К другим правилам относится:
- оформление заявления в простой форме, образец можно скачать в интернете;
- о товаре указывает полная информация (название, производитель, марка, артикул, количество приобретенных штук и др.);
- в документе обязательно указывается причина возврата, если это выявленные дефекты (поломка), то следует детально написать, в законе говорится, что товар должен быть передан покупателю качественный и соответствующий стандартам;
- прошение о расторжении покупки на основании предъявленных документов;
- указание на возврат денег, в этом случае требуется написать реквизиты для оплаты (банковский счет, почтовый адрес), или на обмен;
- требование провести экспертизу, если это необходимо, например, продавец доказывает, что товар выдавался без дефектов;
- оплата технической экспертизы продавцом, если гарантийный срок не истек;
- оформление заявления в 2 экземплярах, где на документе покупателя следует поставить подпись продавца и приемки.
По закону деньги продавец должен вернуть в течение 3 дней с момента подачи заявления и возврата приобретенного изделия.
Как воспользоваться своим правом
Заявление является официальным обращением от имени одного или нескольких лиц к должностному, им может быть:
- руководитель торгового центра;
- орган местного самоуправления;
- администрация учреждения;
Заявление отличается от жалобы, в нем покупатель не говорит, что продавец нарушил его права и просит устранить нарушение. На основании заявления покупатель реализует свое право, данное законом, но он также может просить об устранении каких-либо недостатков, связанных с работой конкретного магазина (предприятия), который реализовал ему товар.
У покупателя есть право обменять некачественный непродовольственный товар, если он не был в употреблении. Если товар приобретается через Интернет-магазин, то у покупателя есть право отказаться от него до получения или после, в течение 7 дней.
Если у покупателя отсутствует документ, доказывающий факт приобретения, у него есть право воспользоваться иным доказательством, например, контрольно-кассовой лентой, которая сохраняется в каждом магазине. Если покупатель претендует на то, чтобы деньги за товар были возвращены наличными, это можно сделать только в день покупки. В другом случае он сможет их получить из кассы предприятия, возможно, по безналу.
Тонкости написания и сбора бумаг
Для возврата товара необходимо предъявить:
- заявление;
- гражданский паспорт покупателя;
- документы на товар;
- сам товар;
- документ, свидетельствующий о приобретении.
В заявлении, независимо от того, что просит покупатель, сделать обмен или вернуть деньги, указываются:
- реквизиты продавца;
- данные покупателя;
- обстоятельства покупки;
- причина возврата;
- суть требований.
Подписывает заявление покупатель собственноручно, в торговый центр он направляется лично с документами. На заявлении проставляется дата оформления и подачи продавцу. Для оформления заявления на возврат денег, можно использовать акт для возврата некачественного товара.
Заполняется он по образцу, а не в свободной форме, т. е. существует унифицированный бланк ф. КМ-3, его можно востребовать в любом магазине. В нем есть специальные графы для заполнения. Такой акт практически не отличается от заявления.
Единственное отличие – оформление в одном экземпляре, который необходимо составить продавцу, потому что в дальнейшем он будет прикреплен к его кассовым документам. Оформить также можно возврат на основании письма на имя руководителя магазина. Названия у письма нет, оформляется произвольно лицом, которое считает, что имеет основания для написания.
К другим бумагам, с помощью которых можно оформить обращение к продавцу, является претензия. Ее образец также можно найти выше.
Как составить бланк заявления на возврат товара
Для составления прошения необходимо:
- Собрать информацию для текста заявления. Данные о продавце можно взять из документа на покупку, например, накладной. Если там нет ФИО руководителя, то обратиться в заявлении можно прямо к компании.
- Оформить шапку документа, где сначала пишутся реквизиты лица, к которому обращается заявитель, а затем самого заявителя, его ФИО, данные паспорта, адрес регистрации, контакты.
- Посередине листа написать слово «Заявление».
- В основной части документа указать обстоятельства, при которых товар был приобретен, а также причину возврата. Здесь также необходимо указать, на основании какой статьи законодатель защищает права заявителя.
- В части требований следует указать, что именно хочет получить от продавца покупатель – деньги или аналогичный товар, и в какие сроки. Поэтому здесь необходимо указывать стоимость приобретенного товара. К продавцу можно предъявить и другие требования, хотя это не обозначает, что он их исполнит, например:
- оплата доставки;
- возмещение ущерба, который был получен покупателем в результате использования изделия;
- ремонт;
- другие.
- Оформить приложение, в нем указывается список документов, которые прилагаются в качестве доказательств.
- Поставить дату оформления и подпись, распечатать документ в 2 экземплярах.
Что принципиально помнить
Возместить покупку продавец сможет в зависимости от того, когда обратился к нему покупатель:
- в день покупки, до того, как произошло закрытие операционной кассы;
- в течение 14 дней после покупки.
На усмотрение продавца оформлять письменное обращение, возможно, нет необходимости, если покупатель желает вернуть вещь в день покупки. При отсутствии чека можно пригласить свидетелей. Возврат денег совершается при помощи накладной ТОРГ-13, которую оформляет продавец.
Сумма возвращается из операционной кассы, куда их вносил покупатель. Затем продавец оформляет акт по ф. КМ-3. Для возврата денег в другой день заявление покупатель оформляет обязательно, процедура решения вопроса та же. Но в этом случае оформляется не акт КМ-3, а по ф. КО-2.
Ограничения по типу продукции
Согласно закону некоторые непродовольственные товары нельзя вернуть, поэтому их невозможно обменять или потребовать за них деньги, например:
- косметика;
- лекарственные препараты;
- средства личной гигиены;
- отделочные стройматериалы;
- ювелирные изделия;
- транспортные средства некоторых категорий;
- бытовые приборы и мебель;
- товары из текстиля, трикотаж;
- продукты питания;
- животные;
- растения;
- другое.
Полный список наименований утвержден правительством РФ в Правилах продаж отдельных видов продукции. Но его нельзя применять Интернет-магазинам, где товары продаются дистанционно. В этих случаях возврату подлежат любые товары, за исключением качественно выполненных индивидуальных заказов.
Правила оформления
Заявление на возврат денег составляется, когда аналогичного товара нет в наличии, или его поставка не предвидится. В другом случае покупатель приобрел качественный товар, но оказалось, что он в нем не нуждается.
Заявление составляется аналогично прошению на обмен, в нем указывается:
- наименование организации-продавца;
- данные руководителя, если они есть у покупателя;
- сведения о покупателе;
- информация о товаре;
- обстоятельства покупки;
- причина возврата;
- статья нормативного акта о защите прав потребителей, на основании которой покупатель желает воспользоваться своими правами;
- прошение вернуть деньги (наличными через операционную кассу или через основную предприятия, в другом случае на банковский счет, почтовым переводом);
- список документов, которые могут указать на то, что товар был приобретен в этом магазине;
- дата оформления и подпись заявителя.
Подробная инструкция
Нередко покупатели не знают, как себя правильно вести в магазине и при общении с продавцом, когда приняли решение о возврате товара, независимо от того, качественный он или некачественный.
Для этого можно воспользоваться простой инструкцией:
- Нанести визит в магазин для общения с продавцом лучше с гражданином, который был свидетелем покупки, что поможет избежать конфликтной ситуации в самом начале. Разговор можно записать на диктофон, но продавца об этом следует поставить в известность. Тон общения должен быть дружелюбным, но в то же время официальным.
- Вначале разговора необходимо предъявить продавцу оформленное заявление на возврат изделия, объяснив ситуацию. Продавца необходимо попросить поставить подпись и дату принятия документа к рассмотрению руководством на экземпляре покупателя.
- Продавцу необходимо вернуть приобретенный товар, после чего он должен его проверить на отсутствие следов использования. Если он будет возражать, то необходимо потребовать объяснения о несоответствии возвращаемого товара состоянию нового.
- После приемки товара следует попросить продавца показать аналогичную продукцию. Если необходимое изделие будет выбрано, следует обязательно оформить передаточный акт по факту обмена, где будет указана дата обмена, таким образом, сохранится 14-дневный срок, в течение которого разрешается возврат. Если потребуется, менять товар можно неограниченное количество раз.
- При отсутствии подходящего товара следует внести изменения в текст заявления и указать, что покупатель желает возврата денег. Можно предъявить другое заявление, которое было подготовлено заранее.
- В ситуации, когда предприятие будет возвращать деньги, следует оставить продавцу контактный телефон. Это требуется в том случае, когда возврат возможен не в день обращения.
- В течение 3 дней необходимо явиться за деньгами по адресу, указанному продавцом, чтобы получить указанную в заявлении сумму в главной кассе предприятия.
Особенности для Интернет-магазина
Как уже было сказано выше, товары любой категории по желанию покупателя могут без проблем возвращаться в Интернет-магазин в течение 7 дней. Процедура реализации товаров дистанционным способом регулируется законом о ЗПП (ст. 26) и Правилами продаж для онлайн-торговли. В любом случае покупателю придется оформлять бланк заявления на возврат товара.
В нем покупатель не должен указывать причину возврата. Информация о возврате товара в течение 7 дней и о том, в каком виде его примут назад, должна располагаться на накладной, чеке, передаточном акте. Срок возврата может быть продлен до 3 месяцев. Но только если продавец не предоставил покупателю информацию в письменном виде о порядке возврата и сроках.
Любой товар принимается назад, если он сохранил товарный вид, на упаковке и самом изделии присутствуют все штампы, пломбы и др. В качестве доказательства покупки должен быть документ, электронная переписка, др. На Интернет-магазины не распространяется перечень изделий, не подлежащих обмену, значит, любой товар можно обменять или востребовать за него деньги.
Но деньги за него возвращаются в течение 10 дней, также можно востребовать расходы на доставку товара туда и обратно. Заявление оформляется стандартным образом, как и при подаче лично. В другом случае магазин может предложить покупателю заполнить онлайн специальную форму для отказа.
Иначе обстоит дело с некачественным товаром, когда это выяснилось после получения.
Покупатель может потребовать, чтобы Интернет-магазин:
- забрал неисправную вещь и выслал взамен другую аналогичную;
- заменил приобретенный товар на совершенно другой, при этом необходимо сделать корректировку стоимости изделий;
- возместил стоимость ремонта, который будет произведен покупателем, или сделал ремонт самостоятельно;
- уценил товар, т. е. ему потребуется возвратить разницу в стоимости или взыскать с покупателя;
- вернул деньги.
Нередко в таких случаях требуется экспертиза, которую придется провести продавцу за свой счет. Если в результате экспертизы будет установлено, что изделие повреждено покупателем, то деньги ему не возвратятся.
Технически сложная конструкция реализуется только с гарантийным сроком. Это может быть вычислительная или бытовая техника, различное оборудование, др. Обычно такие изделия стоят дорого.
Если оказалось, что товар ненадлежащего качества, то необходимо в течение 2 недель направить заявление на имя директора Интернет-ресурса. Приложить придется технический паспорт, копию гарантийного талона, чека или накладной, соответственно необходимо выслать товар.
Схема обмена и отказа
Всю схему обмена товара на аналогичный можно изложить в нескольких пунктах:
- Покупатель обращается к продавцу для обмена товара, но не в случае, когда он качественный, а при обнаружении ненадлежащего качества.
- Если с момента приобретения прошло 15 дней, т. е. день покупки плюс 14 дней, то обмена не будет.
- Когда обращение происходит в течение 14 дней, для начала покупателю необходимо определить:
- имеет ли изделие товарный вид для возврата;
- входит ли оно в группу товаров, которые можно возвращать.
- Если у изделия товарный вид, но оно входит в группу товаров, которые вернуть нельзя, то обмена не будет.
- В другом случае, когда у изделия есть товарный вид и вернуть его по закону можно, то необходимо определить гарантийный срок. Если срок гарантии просрочен, то возврата не будет. В другом случае возврат возможен при соблюдении условий ст. 25 закона о ЗПП.
- Если изделие после получения потеряло по разным причинам товарный вид, т. е. следы эксплуатации налицо, то согласно той же ст. 25, возврата быть не может.
Наверное, нет человека, не сталкивавшегося бы в жизни с покупкой продукции ненадлежащего качества. Некоторые – возвращают купленные вещи в торговую точку, заменяя его на другие, а другие требуют возвращения финансовых средств.
Законодательными нормами РФ предусмотрена ст. 25 Закона № 2300-1 (ред. от 04.06.2018) от 07.02.1992 «О защите …» (ЗоЗПП), предоставляющая право не позже 14 дней возвратить купленную продукцию Продавцу. При этом Потребителю не надо объяснять причину такого действия. Для использования такой возможности требуется соблюсти некоторые условия (сохранение чека, упаковки, отсутствие повреждения и т.д.), а также подать заявление Продавцу.
Условия возврата товара в России в 2020 году
Любую приобретенную вещь, сомнительного качества можно поменять на подобную. К исключению относятся продукты питания, предметы личной гигиены, препараты медицины, нижнее бельё, косметика, парфюмерия, продукция бытовой химии и прочие бытовые товары, на которые установлено гарантийное соглашение. К исключению относятся также вещи, изготовленные по индивидуальному заказу.
Для возвращения товара Продавцу, требуется выполнения 2-х условий:
- Приобретенная вещь должна обладать серьезными недостатками в использовании, выраженные наличием брака или серьезных дефектов.
- Неисправность не должна быть создана Покупателем, в результате своих действий, и товар имеет изъяны, в результате чего невозможна его эксплуатация.
При выявлении у купленной вещи фабричных дефектов, клиент вправе написать прошение Продавцу, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей, и потребовать, либо заменить вещь, либо вернуть деньги.
Возвращение предмета, который по своим качественным параметрам не соответствует паспортным, а также возвращение финансовых ресурсов, уплаченных за продукцию сомнительного качества, относится лишь к одной из возможной претензии потребителя. Покупатель вправе потребовать возмещения и прочих затрат, в результате купли предмета по качеству, несоответствующему паспортным показателям. Такие затраты подлежат возмещению только Продавцом.
Основным условием, для возврата продукции, является то, что возвращение должно быть выполнено до завершения периода, установленного законодательством. Сроки возвращения товара, в зависимости от категорий, установлены разные. Для основной массы товаров такой период составляет 2 недели. Однако на ряд специфической продукции установлены специальные периоды. Например, ряд товаров можно возвратить на протяжении гарантийного периода, а некоторые категории – можно вернуть до завершения срока эксплуатации либо пригодности. Данные нормы установлены законом.
Примечание. Статья 18 ЗоЗПП гласит, что, если Продавец предупредил Потребителя о наличии изъянов в товаре до его приобретения, и это подтверждается отметкой в товарном чеке или в паспорте изделия, предъявлять претензию, имеющую отношение к такому изъяну Потребитель не вправе.
(Видео : “Права потребителей. Возврат или обмен товаров.”)
Какие товары можно вернуть в течение 14 дней
Законодательством четко отображен порядок обмена приобретенной продукции или возвращения за бракованный товар денег. При этом, требуется знать, что возвращению подлежит не каждый предмет, а лишь соответствующий следующим требованиям:
- Товар не включен в перечень продукции, которая входит в список исключений.
- Сохранен внешний вид, в т. ч. товарные ярлычки, бирочки и т.д.
- Полностью сохранена комплектация предмета, состоящая из нескольких элементов.
- По возможности, предоставление кассового чека, подтверждающего, что вещь куплена в данной торговой точке.
Примечание . При потере чека, законодательными нормами все равно предоставлена возможность возвращения предмета, однако в таком варианте Потребителю придется доказывать факт приобретения, путем привлечения свидетелей и прочих способов доказательств.
Какие товары не подлежат возврату
Законодательством установлен список категорий продукции, которые после покупки не подлежат возвращению:
- Продовольственные продукты, в том числе консервы.
- Технически сложные вещи – бытовые предметы (телевизоры, стиральные машины, пылесосы и т. д.), транспорт (велосипеды, автомашины), а также агрегаты к ним.
- Украшения, выполненные из поделочных камней, а также драгоценные изделия без камней (из золота, серебра).
- Химическая продукция (парфюмерия, пестициды, лакокрасочная продукция и т. д.).
- Медикаменты и прочие средства медицины (лекарства, вата, бинты, шприцы, шины и т. д.).
- Упаковка для пищевой продукции (бумага, пленка, коробки и др.).
- Кухонные предметы (посуда, вилки, ложки, бытовая кухонная техника).
- Текстильный товар (подушки, одеяла, нижнее белье и прочие ткани).
- Предметы личной гигиены.
- Живые растения, животные.
- Книги.
Конечно, иногда Продавец может пойти навстречу Потребителю по собственной инициативе и обменять перечисленный товар, поэтому пытаться делать это нужно, однако при безапелляционном требовании обмена вещи, рассчитывать на положительное решение нельзя. Даже, если реализованный товар является бракованным и Потребитель выявил это только после приобретения, законодательство находится на стороне Продавца.
При возвращении товара, после составления клиентом запроса о возвращении, желательно предъявление чека, однако это условие не обязательно. Конечно, при наличии чека, легче доказать то, что покупка совершена в данной торговой точке. А вот при отсутствии такового, Покупателю придется доказывать, что товар приобретен, именно у него. И если продавец не хочет признавать факт приобретения товара у него, Потребитель может использовать следующие методы доказательств:
- Показания свидетелей, оформленные письменно (форма написания произвольная). Допускается привод свидетеля с собой. Такой вариант более эффективный.
- Предъявление гарантийного талона с отметкой магазина – данное доказательство приобретения товара, оспорить невозможно.
- Прочие материалы, имеющие отношение к товару (к примеру, документация по эксплуатации).
Таким образом, если клиент потерял чек и хочет возвратить товар, отчаиваться не надо. Надо использовать способы, перечисленные выше для доказательства, что покупка приобретена именно в данной торговой точке. Если такой возможности нет, то процесс возврата или обмена продукции может здорово усложниться.
В делах об обмене изделия или возвращении финансовых ресурсов, каждый потребитель должен иметь письменные доказательства своих требований.
При выявлении дефектов в купленной вещи, требуется обратиться к Продавцу с просьбой о ее замене или возвращении внесенных средств. Для осуществления такой процедуры нужно подать правильно оформленный письменный запрос, который Продавец обязан рассмотреть. Унифицированного бланка такого документа не существует, однако его требуется заполнить с соблюдением правил оформления деловых служебных обращений, используемых в делопроизводстве.
Такой запрос можно написать вручную или набрать на ПК с последующей распечаткой на принтере на листе формата А4. Для его заполнения требуется отобразить следующее:
- Сверху листа, справа, требуется заполнить реквизиты Продавца (адрес торговой точки, Ф.И.О. заведующего).
- Ниже заполняются сведения о Покупателе (Ф.И.О., адрес и контактные сведения).
- После этого по центру строки записывается наименование «Заявление».
- Далее, в произвольном стиле излагается ситуация, с отображением процесса приобретения покупки в данной торговой точке, обнаружение дефектов и просьба о возвращении с отметкой причины.
- Для большего эффекта и демонстрации юридической подкованности, желательно сослаться на законодательные нормы, с указанием нескольких статей ЗПП (ст. 18.1 и ст. 25.1), о праве на возвращение покупки. Также, заявителю не плохо дописать в документе, что у него имеется право, при отказе возврата товара, обращения в судебные инстанции.
- В завершении нужно поставить дату подачи запроса и подпись заявителя.
- К бланку прикладывается чек об оплате.
Составленный запрос подается Продавцу совместно с некачественной покупкой. Прошение нужно заполнить в 2-х экземплярах. Один предъявляется Продавцу, другой – у клиента, с отметкой о принятии запроса и товара, с печатью торгового пункта (Ф.И.О. работника, принявшего покупку, с отображением должности и даты возврата).
Примечание . Такое прошение желательно заполнять дома, загодя, с обоснованием аргументов своих требований. Также при возвращении покупки надобно составить акт принятия товара с отображением причин возврата.
Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества
В варианте, когда Потребитель хочет вместо изделия возвратить деньги (к примеру, отсутствует подобная вещь), об этом требуется написать в запросе о возвращении предмета.
При возвращении финансовых средств возможны следующие нюансы, которые могут образоваться в следствии изменения стоимости вещи на момент ее возвращения, как в большую, так и в меньшую сторону:
- Например, с даты приобретения, цена изделия на момент возвращения денег уменьшилась. В этом варианте Продавец обязан вернуть сумму, фактически уплаченную клиентом.
- Если же стоимость изделия, подлежащего возвращению, увеличилась, то возвращение денег возможно в большей сумме, чем фактически внесено было за покупку.
Если же Продавец не хочет мирно решить возникшую проблему, то остается путь обращения в судебную инстанцию. При таких обстоятельствах, можно предъявить претензию не только на возвращение денежных средств, но и на компенсирование судебных затрат, а также морального ущерба.
Образец заявления
Как заменить бракованный товар на аналогичный качественный товар
Нормативами, обеспечивающими защищенность прав клиента, предоставляется возможность замены бракованного предмета, приобретенного в торговом пункте, на подобный, требуемого качества. Для осуществления процедуры замены покупки, требуется подать прошение с указанием в нем причины замены и отметкой о желании получить взамен аналогичный товар, но должного качества. Пакет документации, сопровождаемый при возврате продукции, остается без изменений.
Примечание. Если Потребитель изъявит желание осуществить замену дефектного изделия на такой же предмет, той же марки и модели, то прошение надо отсылать не только по адресу Продавца, но и по адресу изготовителя. А вот в варианте замены изделия на подобное, а не точно такое, запрос на замену товара отсылается только по адресу Продавца.
Загрузка...
